Gode merkevareopplevelser


Når hadde du sist en god merkevareopplevelse?

Hva er egentlig en god merkevareopplevelse, og er det noe vi bør bry oss om all den tid mange av oss kun ønsker en friksjonsfri kjøpsprosess? Her kan du lese PLAY Reklamebyrå sine fem aksjonspunkter for en god merkevareopplevelse. 

En god merkevareopplevelse gir deg konkurransefortrinn

Fra et byråperspektiv ser vi i større grad enn tidligere at produkt og service er i ferd med å smelte sammen. Disse faktorene i tillegg til brandet sin kommunikasjon, uavhengig av flater, skaper til sammen merkevareopplevelsen.

Et isolert kjøp er ikke tilstrekkelig for å rangere tilbyder høyt på sitt eget kundetilfredshetsbarometer, man forventer en merverdi. En god merkevareopplevelse forutsetter at kundens forventninger til produsent og produkt, skapt gjennom produsentens kommunikasjon (fra content til massekommunikasjon), venners anbefalinger og omtale, står i samsvar til kvaliteten på varen man betaler for. Klarer man i tillegg å by på det lille ekstra har man skapt et konkurransefortrinn.

Vi lever i en tid da større kjeder sliter med omsetningen, forhandlere legges ned hyppigere enn noensinne i historien og vi frykter at større aktørers inntog fra USA og Kina vil medføre butikkdød og en litt for tøff konkurranse til at en stor andel eksisterende nettbutikker vil overleve. Et legitimt spørsmål å stille da er hva dette skyldes. Utviklingen i netthandelen? Ny konkurransesituasjon? Manglende kundeinnsikt? Når gikk du sist inn i en butikk og tenkte – wow, dette var en god opplevelse, denne opplevelsen vil jeg formidle til andre. Neste gang kommer jeg tilbake og fyller en enda større handlekurv?

1. Færre historier – bedre innhold. 

Å snakke med én stemme gjennom hele kundereisen, å begrense budskapene og å kommunisere mot en godt definert målgruppe kan være nøkkelen til suksess. Forbrukerne er mindre merketro enn tidligere, så terskelen for å gjøre seg fortjent til forbrukers tillit er høyere enn noensinne.

Merkevareopplevelsen skapes i alle kontaktpunkter med kunden og i hele verdikjeden – både før, under og etter et kjøp. I mange markedsavdelinger er det en tradisjon for å skape gode opplevelser og løfter i inspirasjon og researchfasen, men når kunden nærmer seg kjøpstidspunktet så glipper det.

Så kanskje er det nettopp her man bør starte, i butikken. For fremover må kjøpsopplevelsen være friksjonsfri, informativ, tillitsvekkende, koble konsumenter med hverandre såvel som med forhandlere. Når merkevarer og forhandlere tilbyr denne opplevelsen vil forbruker med større sannsynlighet se en merverdi, forhåpentligvis kjøpe mer, oftere – og gå ut av butikken med større handleposer.

Dette krever kommunikasjon som i tillegg til å appellere til målgruppen, er tro mot produktet man selger – og måten man selger det på, ved å utvikle et språk som unikt nok til å skille seg ut i mengden.

2. Gi kunden gode grunner til å stoppe opp, enten det er på nett eller i en fysisk butikk.

Så lenge man har tilstrekkelig innsikt om målgruppens kundereise, bør det i prinsippet være enkelt å gjøre produkter og informasjon tilgjengelige og synlige på nett. Men data er ikke alt, som byrå vet vi at vi må snakke både til hodet og hjertet.

Video, for eksempel, gir en god stoppeffekt på nett og er et effektivt verktøy for å skape konverteringer. Hva med å bruke video også i butikk? Forbruker trenger hjelp til å stoppe opp, tenke, evaluere og handle. Video er et verktøy som kan inspirere og effektivisere hele kjøpsprosessen.

3. Visuelt innhold fra digitale plattformer spiller en viktig rolle – og merkevarer og forhandlere vil i større grad investere i dette fremover.

Merkevareopplevelsen er som sagt summen av produktet og alle tjenestene rundt den. Er du nyttig, relevant eller underholdene ved første møte i Google vinduet og fleksibel og vennlig på kundeservice har du knekt koden.

Interaksjonen med kunden i alle ledd av kjøpsprosessen gir målgruppeinsikt fra kundereisen som kan brukes til å skape unike og individuelt gode opplevelser i både fysiske og nettbaserte butikker.

4. Skap en shopping-OPPLEVELSE.

Den personlige opplevelsen i en butikk deles med venner og familie. Er den oppsiktsvekkende nok deles den i sosiale media også. Og på Yelp, Tripadvisor… For å sikre at kunder deler de historiene man har lyst til å formidle er det viktig å bruke selve handleprosessen til å fullende merkevareopplevelsen. I nettbutikken er det et spørsmål om design og brukergrensesnitt. I den fysiske butikken er omgivelsene og aller mest personalet nøkkelen. ”Living the brand” har aldri vært viktigere.

Et eksempel: William Hamley drømte om å åpne verdens flotteste butikk for leker, det gjorde han i 1760. I dag er Hamleys i London en butikk, men like mye et opplevelsessenter – det merker man i det man går inn døren og blir møtt av et engasjert personale som demonstrerer leker i et imponerende tempo og til fengende rytmer over flere etasjer, hvorpå de i sitt avslutningsnummer deler ut leker til barna som med bedende øyne kaster et blikk på sine foreldre. Et lite eksempel fra Oslo: Lush Fresh Handmade i Bogstadveien. De selger såper og produkter for hår og kropp, men butikken er likevel et opplevelsessenter gjennom imøtekommende personale og muligheter til å prøve ut produkter før man putter varer i handlekurven. Klesskjeden Carling er et annet eksempel. Det tar ikke mange sekunder før du blir møtt av en ekspeditør som nærmest blir din «personal shopper» og gir deg personlig informasjon og oppfølging helt til du fornøyd vandrer ut av butikken.

6. Kundeservice, kundeservice, kundeservice.

Alle blir glade for å spare tid. Forbruker forventer at du er tilgjengelig 24/7. Mye kan automatiseres – men rask responstid og personlig oppfølging er like viktig på nett som i den fysiske butikken. En skuffet kunde kan bli en god ambassadør med raskt og riktig oppfølging.

Jo mer innsikt du har i verktøykassen, jo større muligheter har du i det videre arbeide med å skape unike og gode merkevareopplevelser.

Lykke til :)

2018-06-28

PLAY Reklamebyrå søker Grafisk designer

2018-05-24

Gode merkevareopplevelser

2018-04-12

Start en samtale med levende bilder

2017-11-16

PLAY søker blid og dyktig konsulent

2017-03-01

Ny Art director hos PLAY

2016-11-07

Nytt kreativt team i PLAY

2016-01-05

Festen er ikke over, det er fortsatt kake igjen

2015-09-16

Måling på tvers av digitale kanaler

2015-05-29

United Bakeries er ny kunde hos PLAY

2015-04-15

PLAY Reklamebyrå 10 år!

2015-03-10

Facebook størst på video på mobil

2014-12-03

Plug and PLAY med gode resultater!

2014-09-01

NTBinfo – ny kunde til PLAY

2014-08-14

Utfordringen med Facebook-side og organisk rekkevidde

2014-06-19

Video – spydspissen i “Content marketing strategien” i 2014?

2014-05-27

PLAY skaper økt inspirasjon og kjøpslyst ved frysedisken

2014-05-23

Tekstforfatter til PLAY

2014-05-04

KF-medlem 114